Главная страница
Навигация по странице:

  • «Санкт-Петербургский государственный электротехнический университет

  • Информационные технологии в управлении качеством. На тему

  • Выполнили ст. гр. 7601

  • 1. Краткая характеристика гостиницы «Утро»

  • Категория номера 01.04-19.05 29.08-04.09 26.09-10.10 11.01-31.03

  • 2. Организационная структура гостиницы

  • 3. Стратегический анализ деятельности гостиницы

  • 4. Моделирование функциональной модели деятельности гостиницы «Утро» « AS IS »

  • КУРСОВАЯ ИТУК. Разработка информационной модели в рамках улучшения деятельности гостиницы


    Скачать 2.94 Mb.
    НазваниеРазработка информационной модели в рамках улучшения деятельности гостиницы
    АнкорКУРСОВАЯ ИТУК.doc
    Дата13.01.2020
    Размер2.94 Mb.
    Формат файлаdoc
    Имя файлаКУРСОВАЯ ИТУК.doc
    ТипКурсовая
    #17247
    страница1 из 12

    Подборка по базе: 5 ПРАКТИКА РАЗРАБОТКА Сибгатуллин 2 вариант.docx, методическая разработка урока.doc, Методическая разработка открытого классного часа 84.doc, Методы моделирования и прогнозирования Готов.docx, Характеристики модели Смартфон Huawei Mate 9 Pro 128GB — Мобильн
      1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   12


    МИНОБРНАУКИ РОССИИ

    Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования
    «Санкт-Петербургский государственный электротехнический университет

    «ЛЭТИ» им. В. И. Ульянова (Ленина)»

    (СПбГЭТУ)

    Факультет экономики и менеджмента

    Кафедра менеджмента и систем качества


    Курсовая работа
    По дисциплине: Информационные технологии в управлении качеством.

    На тему: «Разработка информационной модели в рамках улучшения деятельности гостиницы».

    Выполнили ст. гр. 7601

    Градович Анастасия

    Уль Луиза

    Марковская Кристина

    Проверил:

    Раков И.В.

    г. Санкт-Петербург

    2011 г.

    Содержание
    Введение……………………………………………………………………...……4

    1. Краткая характеристика гостиницы «Утро»………………………………….5

    2. Организационная структура гостиницы………………………………………8

    3. Стратегический анализ деятельности гостиницы…………………………..14

    4. Моделирование функциональной модели деятельности гостиницы

    «Утро» «AS IS»……………………………………………………………….…17

    5. Метрика процессов функциональной модели деятельности гостиницы «Утро» «AS IS»…………………………………………………………………..36

    6. Моделирование логической модели данных процесса “Предоставлять дополнительные услуги” гостиницы «Утро» «AS IS»………………………...42

    7. Анализ деятельности гостиницы с помощью инструментов менеджмента качества………………………………………………………………...………...44

    7.1 Причинно-следственная диаграмма Ишикава проблемы

    «Большое количество жалоб»……………………………………………..….44

    7.2 Диаграмма Парето………………………………………………………….46

    7.3 Причинно-следственная диаграмма Ишикава проблемы

    «Недостаточное количество предоставляемых услуг»……………………….50

    8. Реализация стандарта ISO 9001 в службе предоставления

    дополнительных услуг гостиницы «Утро»…………………………………..53

    9. Информационная карта процесса «Предоставление дополнительных

    услуг» «AS IS»…………………………………………………………………...56

    9.1 Анализ процесса «Предоставление дополнительных услуг»………….57

    10. Анализ несоответствий процесса предоставления дополнительных

    услуг для модели «AS IS»………………………………………………………59

    11. Статистический анализ. Построение контрольных карт Шухарта..…….63

    12. Моделирование функциональной модели деятельности гостиницы

    «Утро» «TO BE»………………………………………………………………....65

    13. Моделирование логической модели данных деятельности гостиницы «Утро» «TO BE»…………………………………………………………………74

    14. Информационная карта процесса «Предоставление

    дополнительных услуг» «TO BE»………………………………………...…….76

    Заключение…………………………………………………………………..….77

    Список использованной литературы………………………………………….79

    Введение

    Способность предприятия достигать своих целей, обеспечивая конкурентоспособность предоставляемой услуги, определяется действующей на нём системой менеджмента качества. Внедрение системы менеджмента качества позволяет решить на предприятии следующие задачи:

    - обеспечить стабильное предоставление высококачественной услуги;

    - привлечь наибольшее количество клиентов;

    - повысить качество предоставляемых услуг;

    - решить проблему конкурентоспособности гостиницы и ее устойчивого финансового положения.

    С момента начала внедрения стандартов на российских предприятиях остаются актуальными вопросы оценки результативности и эффективности процессов системы менеджмента качества. Предприятие должно применять подходящие методы мониторинга системы менеджмента качества, для оценки её эффективности и результативности. Для выполнения этого требования каждому предприятию необходимо определить свои требования к мониторингу и правилам его выполнения, чтобы продемонстрировать способность выделенных процессов системы менеджмента качества достигать запланированных результатов, иначе необходимо разрабатывать и внедрять корректирующие и предупреждающие действия для обеспечения соответствия продукции. На предприятии должна существовать чёткая процедура ведения постоянной отчётности о проведении мониторинга.

    Объектом исследования является гостиница “Утро”.

    Целью курсовой работы является разработка информационной модели в рамках улучшения деятельности предприятия.
    1. Краткая характеристика гостиницы «Утро»
    Гостиница "Утро", находится в центре города Санкт-Петербурга. В гостинице "Утро" созданы все условия для того, чтобы гости могли развлечься, отдохнуть и восстановить силы после динамичного полного событий дня. В гостинице "Утро" Вас встретит доброжелательный персонал службы приёма. Ожидая оформления документов, Вы сможете прочитать свежий номер газеты или получить необходимую информацию о жизни города. В небольшом магазине можно приобрести книги о Санкт-Петербурге, сувениры и открытки с символикой и видами города.
    Гостиница "Утро" - это 108 уютных и просторных номеров, каждый из которых уникален по своей планировке. Интерьеры номеров гостиницы "Утро" оформлены в теплых пастельных тонах, каждый оснащен в соответствии с мировыми стандартами. Во всех номерах гостиницы "Утро" испанская мебель из натурального дерева, кровати с удобными превосходными матрасами, что обеспечивает полноценный отдых гостей.

    В одноместных номерах (комфорт) полутораспальная кровать, две тумбы, телевизор, телефон, шкаф для одежды. Санузел оборудован сантехникой импортного производства. В ванной комнате: туалет, раковина и ванна, фен.

    В двухместных номерах (комфорт) большая двухместная кровать или две стандартные кровати, две тумбы, телевизор, телефон, шкаф для одежды. Санузел оборудован сантехникой импортного производства. В ванной комнате: туалет, раковина и ванна, фен.

    В бизнес номерах большая двухместная кровать, две тумбы, телевизор, телефон, шкаф для одежды. Санузел оборудован сантехникой импортного производства. В ванной комнате: туалет, раковина и ванна, фен.

    В номерах «Бизнес Делюкс» (гостиная и спальня), площадью 33 кв.м. В номере: большая двухместная кровать, две тумбы, диван, два кресла, сервант, обеденный стол, 4 стула, шкаф, телевизор, телефон, шкаф для одежды. Санузел оборудован сантехникой импортного производства. В ванной комнате: туалет, раковина и ванна-джакузи, душевая кабина и фен.

    Прайс-лист на предоставляемые услуги представлены в таблице 1.

    Все комнаты оснащены следующим оборудованием и предоставляют следующие услуги:

    • Беспроводной доступ в Интернет через спутниковую связь (все номера и территории для гостей)

    • Кондиционер, регулируемый на вентиляцию и обогрев комнаты

    • Халат и тапочки

    • Фен

    • Ванна или душевая кабина

    • Набор для ванны

    • Ортопедические кровати

    • Холодильник в номере (только в апартаментах)

    • Мини-бар

    • Независимое оповещение о пожаре

    • Противопожарные датчики

    • Телефон в номере - выход в город

    • Программы кабельного телевидения.



    Таблица 1.1 Прайс-лист гостиницы на проживание (цена за сутки за номер):

    Категория номера

    01.04-19.05

    29.08-04.09

    26.09-10.10

    11.01-31.03

    20.05-09.06

    10.07-28.08

    05.09-25.09

    10.06-09.07

    1-мест. "комфорт"

    2490р.

    2290р.

    2790р.

    3490р.

    2-мест. "комфорт"

    3190р.

    2890р.

    3690р.

    4790р.

    1-мест. "бизнес"

    3690р.

    3490р.

    4290р.

    4890р.

    2-мест. "бизнес"

    4290р.

    3990р.

    4990р.

    5590р.

    "Комфорт семейный"

    4290р.

    3990р.

    4990р.

    5590р.

    "Бизнес Делюкс"

    4990р.

    4490р.

    5990р.

    6990р.

    2-комн. "Комфорт семейный"

    4290р.

    3990р.

    4990р.

    5590р.

    3-комн. "Комфорт семейный"

    5490р.

    4990р.

    6490р.

    7490р.

    2-мест. 2-комн. "апартаменты"

    5990р.

    5490р.

    6990р.

    8990р.

    2-мест. 3-комн. "апартаменты"

    6990р.

    6490р.

    7990р.

    9990р.

    2-мест. 4-комн. "апартаменты"

    7990р.

    7490р.

    8990р.

    10990р.


    Гостиница «Утро» оснащена системами безопасности: система видеонаблюдения и пожарная сигнализация.

    2. Организационная структура гостиницы

    Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и др. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого работника. При этом можно выделить основные службы, имеющиеся в гостинице:

    • Отдел обслуживания

    • Кадровая служба

    • Финансовая служба

    • Служба безопасности

    • Инженерная служба

    • Служба питания

    • Отдел закупок

    Если говорить об организационной структуре гостиницы «Утро», то она представлена на рис. 2.1:

    Генеральный директор


    Отдел обслуживания

    Служба питания

    Кадровая служба

    Отдел закупок


    Инженерная служба

    Финансовая служба


    Служба номерного фонда

    Служба приема и

    размещения

    Кухня

    Бар


    Ресторан

    Служба безопасности


    Рис. 2.1 «Организационная структура предприятия»

    Генеральный директор. Генеральный директор является первым лицом гостиницы. У генерального директора две главные задачи, во-первых, он должен так управлять гостиницей, чтобы полностью удовлетворять все пожелания гостя и тем самым привлечь его повторно посетить гостиницу; во-вторых, он должен выполнить свои обязанности перед владельцем гостиницы, обеспечив его прибыльность. Генеральный директор опирается в своей работе на правление, в которое обычно входят руководители всех крупных подразделений гостиницы. Генеральный директор осуществляет ежедневное оперативное руководство персоналом гостиницы, контролирует работу подчиненных и решает все возникающие проблемы. Вместе с этим он должен обеспечить и стратегические задачи управления. Именно генеральный директор представляет на совет директоров финансовый план и отвечает за его выполнение.

    Отдел обслуживания включает в себя:

    1. Служба приема и размещения. За работу службы приема и размещения отвечает руководитель службы приема и размещения. Служба приема и размещения является главным связующим звеном между гостем и персоналом различных отделов гостиницы. При непосредственном участии персонала службы приема и размещения все гости проходят регистрацию в гостинице и размещаются по номерам, производится оплата услуг гостиницы, передается корреспонденция для гостей. Гости обращаются в службу приема и размещения, чтобы получить информацию об услугах гостиницы и о городе. Если гости пользуются услугой OTS (One Touch Service), звонок попадает в Службу приема и размещения. Эта услуга дает возможность гостям заказать звонок, который их разбудит в необходимое для них время, поможет осуществить связь с необходимым абонентом и передаст сообщение для гостя.

    2. Служба номерного фонда. Назначение данного подразделения - обеспечение обслуживания гостей в номерах, поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния гостевых комнат и общественных помещений, оказание бытовых услуг. Уборка номеров гостей начинается с 8:00 утра и продолжается до 16:00. Время начала уборки каждой комнаты зависит от времени выезда гостя или, когда гость покидает гостиницу в течение дня.

    3. Служба безопасности. Разработка процедур реагирования на чрезвычайные происшествия. Повседневная безопасность гостевых комнат. Контроль ключей. Предотвращение краж, контроль за замками. Контроль доступа в здание гостиницы. Система сигнализации тревоги. Контроль территории. Наружное освещение. Система наблюдения с помощью телемониторов. Сейфы. Сбор и хранение информации.

    Инженерная служба. Инженерную службу возглавляет главный инженер. Инженерная служба поддерживает в рабочем состоянии и производит ремонт здания гостиницы и оборудования на ее территории. Кроме контроля над работой всех внутренних коммуникаций, таких как водоснабжение, отопление, электропитание, кондиционирование и т.д., отдел осуществляет уход за таким оборудованием, как лифты, телевизоры и многое другое. Ежедневно технический инженер назначает дежурного инженера, который отвечает за выполнение заявок гостей и работы по ремонту на текущий день.

    Служба питания. Пищевой комплекс включает в себя: кухня; ресторан; бар; секцию уборки внутренних помещений и мытья посуды.

    1. Кухня находится в ведении шеф-повара, который отчитывается перед директором пищевого комплекса за качество приготовляемой пищи. У шеф-повара есть три помощника. Один отвечает за дневную смену, один - за вечернюю, еще один - за банкеты.

    2. Ресторан управляется администратором (метрдотелем). Обязанности администратора ресторана:

    1. Поддерживать высокое качество обслуживания посетителей;

    2. Следить за работой персонала;

    3. Следить за обслуживанием мини-барах в номерах.

    3. Секция уборки внутренних помещений и мытья посуды. Заведующий секцией подчиняется непосредственно директору пищевого комплекса и отвечает за следующие виды работ:

    * Уборку внутренних помещений отеля (тех, где гости обычно не бывают);

    * Мойку и чистку фарфоровой и стеклянной посуды, а также столовой утвари, которые используются торговыми точками пищевого комплекса;

    * Ведение строгого учёта посуды и утвари и ежемесячную проверку их запаса;

    * Поддержание в рабочем состоянии посудомоечных машин;

    * Инвентаризацию запаса чистящих и моющих препаратов;

    * Санитарную обработку кухни, банкетных помещений, кладовых, стационарных холодильников, морозильных камер и всего оборудования;

    * Контроль за кухонными насекомыми и вызов дезинсекторов в случае необходимости.

    Кадровая служба. Выполняет следующие функции: набор, обучение, оценка персонала; регулирование труда и зарплаты; вопросы премирования; дисциплинарные меры взыскания; недопущение случаев незаконного увольнения.

    Финансовая служба. Выполняет следующие функции: составление бюджета; контроль за расходами, себестоимостью, оплатой труда и т.д.; проверка документации, ревизия; контроль за кредиторской, дебиторской задолженностью; контроль за выручкой; соблюдение положений контрактов; управление наличностью, банковские операции.

    Отдел закупок. Функция отдела - закупки нужных товаров требуемого качества по разумной цене в нужное время. При этом должен выдерживаться оптимальный размер запасов в гостинице, т.к. многие закупленные товары при чрезмерно длительном хранении могут испортиться. Приобретенные для нужд гостиницы товары делятся на следующие основные группы: продукты (свежие, мороженные, консервированные, сушеные); напитки; оборудование и мебель (по мере износа и выхода из строя), посуда, белье; расходные материалы (в основном используемые при уборке номеров и общественных помещений).

    Закупки производятся следующим образом:

    • Все службы гостиницы подают в отдел закупок заявки, формы которых могут быть различны, но все они достаточно детальны: оговариваются размер, вес, страна поставки, количество и, что особенно важно, дата поставки;

    • Менеджер отдела закупок, специализирующийся на заявленном товаре, рассматривает предложения поставщиков (цена, возможные скидки, формы оплаты и т. д.), выбирает лучшего и оформляет заказ;

    • При поступлении товара с накладной его проверяют, регистрируют, оформляют возврат негодного товара;

    • При поступлении от поставщика счета-фактуры его проверяют, регистрируют и передают на оплату в финансовую службу.


    3. Стратегический анализ деятельности гостиницы

    Миссия гостиницы «Утро» — обеспечить своим гостям лучшее индивидуальное обслуживание, комфорт, спокойную и изысканную обстановку, создавая атмосферу уюта и благополучия. Прививать гастрономическую культуру и предугадывать желания гостей.

    SWOT-анализ гостиницы «Утро»

    Исходя из характеристики гостиницы, можно провести SWOT-анализ, определяющий сильные и слабые стороны компании, а также ее возможности в будущем и угрозы внешней среды. Такой анализ поможет выяснить, что является преимуществами гостиницы, и, проанализировав слабые стороны, что можно изменить и улучшить, и как снизить влияние со стороны недостатков и угроз внешней среды. SWOT-анализ представлен в таблице 3.1

    Таблица 3.1 SWOT-анализ гостиницы.

    Сильные стороны

    1. Привлекательное месторасположение (центр города).

    2. Забота об охране жизни и имущества клиента.

    3.Долгий срок работы в сфере гостиничного бизнеса.

    4. Высокий уровень сервиса.

    5. Широкая дифференциация номерного фонда.

    6. Скоординированная работа со всеми службами гостиницы.

    7.Постоянное повышение уровня квалификации персонала.

    Слабые стороны

    1. Зависимость загрузки гостиницы от сезонов года.

    2. Не определены критерии постоянного клиента (80 % дохода приносят 20% постоянных клиентов).

    3. Цены выше среднего уровня цен.

    4. Дальнее расположение гостиницы от аэропорта и железнодорожного вокзала.

    5. Текучесть кадров, недостаток квалифицированных специалистов.

    6. Недостаток предоставляемых дополнительных услуг.


    Возможности

    1. Расширение ассортимента

    предоставляемых услуг.

    2. Повышение квалификации персонала.

    3. Повышение качества предоставляемых услуг.

    4.Поощрение постоянных клиентов гибкой ценовой политикой, предоставлением дополнительных услуг, нацеленное на налаживание и развитие взаимоотношения с клиентом.

    5. Присвоение более высокого статуса гостинице.

    6. Возможность привлечения

    дополнительного финансирования.

    Угрозы

    1. Усиление позиций конкурентов.

    2. Потеря клиентов

    3. Несоответствие своему статусу.

    4. Макроэкономические показатели деятельности государства, способные неблагоприятным образом повлиять на деятельность гостиницы.


    После проведения SWOT-анализа администрация гостиницы «Утро» должна выбрать стратегию. Выбор стратегии гостиницы зависит от степени насыщенности рынка Санкт-Петербурга гостиничными услугами и возможности постоянно поддерживать услуги в надлежащем состоянии. Гостиница выбирает стратегию по увеличению предоставляемых услуг, чтобы избежать потери клиентов и успешно существовать в динамичной конкурентной среде. Так же это увеличивает сбыт услуги: привлекает тех, кто раньше не пользовался услугами данной гостиницы, а также клиентов конкурентов и увеличивает спрос уже привлеченных потребителей. Стратегия разработки новых услуг эффективна, когда гостиница имеет свою успешную торговую марку и пользуется приверженностью потребителей. Гостиница «Утро» делает упор на улучшение качества и другие мелкие инновации, тесно связанные с уже внедренными услугами, а так же внедряет новые услуги.

    Политика гостиницы в области качества:

      1. Повышать конкурентоспособность гостиницы;

      2. Постоянное совершенствование качества предоставляемых услуг;

      3. Предупреждать возникновения проблем.

    Краткосрочные цели (1 год):

    1.Увеличить количество предоставляемых услуг;

    2.Уменьшить количество жалоб от клиентов;

    3. Организовать курсы для повышения навыков персонала.

    Краткосрочные цели и их показатели представлены в таблице 3.2

    Долгосрочные цели:

    1. Занять лидирующие позиции в конкурентной среде города Санкт-Петербурга;

    2. Присвоение более высокого статуса гостинице.


    Таблица 3.2 Краткосрочные цели гостиницы

    Цели

    Наименование процесса

    Наименова-ние показателя

    Значение показателя

    Ед.

    изм.

    Метод измерения

    1. Увеличить количество предоставляемых услуг

    Предоставлять дополнительные услуги

    Перечень предоставляемых услуг

    Количество предоставляемых услуг

    Шт.

    Фиксирование количества услуг

    2. Уменьшить количество жалоб от клиентов

    Анализировать потребности и предпочтения потребителей

    Качество предоставляемых услуг

    Количество жалоб от клиентов

    Шт.

    Фиксирование количества жалоб

    3.Организовать курсы для повышения навыков персонала

    Обучить персонал

    Затраты на обучение персонала

    Стоимость обучения на одного человека

    Руб.

    Фиксирование затрат на одного человека


    4. Моделирование функциональной модели деятельности гостиницы «Утро» «AS IS»

    Для полного представления о деятельности гостиницы, а так же для ля проведения анализа и реорганизации бизнес - процессов используется CASE-средство верхнего уровня AllFusion Process Modeler (BPwin), поддерживающее  методологии:

    1. IDEF0 (функциональная модель);

    2. DFD (DataFlow Diagram);

    3. IDEF3 (Workflow Diagram).

    Функциональная модель предназначена для описания существующих бизнес - процессов на предпри­ятии (так называемая модель AS-1S) и идеального положения вещей - того, к чему нужно стремиться (модель ТО-ВЕ, которая будет представлена в другом разделе курсового проекта). Методология IDEF0 предписы­вает построение иерархической системы диаграмм - единичных описаний фрагментов системы.

    Построение модели начинается с описания функционирования предприятия (системы) в целом в виде контекстной диаграммы.


    Взаимодействие системы с окружающей средой описывается в терминах:

    1. Входа (“Клиенты”, ”Заявка от клиента”, «Инф. о результатах маркетинговых исследованиях» и «Соискатели»);

    2. Выхода (основной результат процесса - “Категорийность гостиницы”, “Удовлетворенный клиент” и «Плата за услуги»);

    3. Управления (“Внешняя нормативная документация” и “Устав гостиницы”);

    4. Механизмов (“Инфраструктура”, “Здание”, “Персонал” – это ресурсы, необходимые для процесса функционирования гостиницы).

    “Клиенты” – те, для кого гостиница работает. Они платят гостинице деньги в качестве платы за оказываемые услуги. Получение прибыли – цель коммерческой деятельности. Значит, чтобы добиться этой цели гостиница должна оказать услуги клиентам.

    “Внешняя нормативная документация” и “Устав гостиницы” – это правила, которыми управляется процесс функционирования гостиницы, как предприятия со своими внутренними правилами, и также обязанного “жить” согласно законодательству конкретной страны.

    В оказании услуг принимает участие “Персонал” гостиницы. Чтобы предоставить номера и получить прибыль, в деятельности гостиницы должны участвовать “Здание” и “Инфраструктура” – обстановка здания, техника в номерах, инвентарь и т.д.
    После описания контекстной диаграммы проводится функциональная декомпозиция - система разбивается на под­системы и каждая подсистема описывается отдельно (диаграммы декомпозиции). Затем каждая подсистема разбивается на более мелкие и так далее до достижения нужной степени подробности. В результате такого разбиения, каждый фрагмент системы изображается на отдельной диаграмме декомпозиции.


    Весь процесс ”Деятельности гостиницы” разбивается 3 декомпозиции:

    1. “Осуществлять управление гостиницей” включает: исследовать рынок и предпочтения потребителей; планировать количество посетителей и персонала; составлять прайс-лист на предоставляемые услуги; разрабатывать и поддерживать систему менеджмента качества; решать возникшие и потенциальные проблемы.

    2. “Предоставлять гостиничные услуги” включает: предоставлять номера; обслуживать номера; предоставлять дополнительные услуги.

    3. “Обеспечение деятельности гостиницы” включает: обеспечивать кадровую службу; обеспечивать финансовую службу; обеспечивать службу безопасности; обеспечивать службу питания; обеспечивать инженерную службу; обеспечивать отдел закупок.
    Далее изображена декомпозиция процесса «Разрабатывать и поддерживать СМК», здесь отображаются процессы:

    • Планировать менеджмент качества;

    • Проводить мониторинг;

    • Проводить корректирующие действия (здесь разрабатываются корректирующие действия, и осуществляется их внедрение);

    • Разрабатывать и управлять документацией МСК.

    Декомпозиция «Решать возникшие и потенциальные проблемы» выполнена в методологии IDEF3, показывает, как проводятся предупреждающие действия.
      1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   12


    написать администратору сайта